"กำหนด KPI แล้วทำไม่ได้เป้าแล้วต้องทำยังไง"

          หลังจากที่ ISO9001:2015 เปิดให้ทุกองค์กรนำมาประยุกต์ใช้ พบว่าหลักเกณฑ์ในการปฏิบัตินั้น เราสามารถยึดตามหลัก PDCA ได้ทุกข้อกำหนด เช่นเดียวกัน กับประเด็นที่จะนำมาพูดในวันนี้

          ปัจจุบันพบว่า หลายๆองค์กรมีการตั้งเป้าหมายในการปฏิบัติงานหรือดำเนินงานเพื่อวัดคุณภาพของหน่วยงานนั้นๆให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ในขณะเดียวกัน การตั้งเป้าหมายนั้น เกินความสามารถที่องค์กรจะเอื้อมไปถึงได้ เช่น การตั้งเป้าในเรื่องยอดขายที่สูงเป็นเท่าตัว ซึ่งไม่เคยทำได้เลยตั้งแต่เปิดบริษัทมา หรือ การตั้งเป้าหมายในการลดของเสียให้ไม่เกิดขึ้นเลย ลักษณะการตั้งเป้าหมายแบบนี้ สร้างความท้าทายให้กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องก็จริง แต่หากมองภาพจากการดำเนินการปัจจุบันแล้วนั้น โอกาสในการบรรลุเป้าหมายค่อนข้างยากและเป็นไปได้น้อย ทำให้สร้างความหนักใจให้กับพนักงานและผู้เกี่ยวข้องไม่มากก็น้อย ดังนั้นสิ่งที่เราจะกำหนดเพื่อให้ KPI สามารถบรรลุเป้าหมายได้ตามที่คาดหวังไว้

          1.ประเมินความสามารถขององค์กร ในส่วนของพื้นที่การปฏิบัติงาน เครื่องจักร ความรู้ความสามารถของพนักงาน จำนวนอัตราในการผลิต หรือแม้กระทั่งฐานลูกค้าที่เป็นส่วนสำคัญและปัจจัยหลักในการดำเนินธุรกิจ

          2.การวางแผนในการดำเนินงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

          3.ดำเนินการปฏิบัติตามแผนที่วางไว้และความถี่ที่กำหนด

          4.ดำเนินการกำหนดผู้ตรวจสอบ หรือทวนสอบการปฏิบัติงาน และทบทวนถึงข้อมูลที่ใช้ในการประเมินเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

          5.หากพบว่าแนวทางในการวางแผนนั้นไม่ประสบความสำเร็จ ให้ดำเนินทบทวนแนวทางใหม่และหาสาเหตุ พร้อมการแก้ไขและป้องกัน จนกว่าจะบรรลุตามเป้าหมายที่หวังไว้

เช่น

          KPI เรื่อง การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ต้องมากกว่า 95% ประเมินผลทุก 6 เดือน/ครั้ง

ความดาดหวัง เป้าหมายมีประสิทธิภาพมากขึ้นในอีก 2 ปีข้างหน้า ต้องมากกว่า 98%

กำหนดแผนในการดำเนินการ ดังนี้

          1.สำรวจลูกค้าปัจจุบัน พบลูกค้าเก่า 50 ราย ลูกค้าใหม่ 20 ราย ให้พนักงานขายดำเนินการสำรวจทุก 6 เดือน

          2.จำนวนพนักงานขายคอยติดตามดำเนินการตอบสนองความต้องการของลูกค้าจำนวน 4 คน ให้ฝ่ายบุคคลดำเนินการสำรวจอัตรากำลังพลทุก 3 เดือน

          3.การกำหนดการทำงานในการติดตาม Feedback ลูกค้าโดยแบ่งโซนของลูกค้าให้กับพนักงานขาย และสื่อสารให้พนักงายขายรับทราบในการประชุมประจำสัปดาห์

          4.ฝ่ายขายดำเนินการวางแผนในการเข้าพบลูกค้าเพื่อรับทราบข้อมูล และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างน้อยอาทิตย์ละ 1 ครั้ง

          5.ฝ่ายขายดำเนินการส่งแบบสอบถามความพึงพอใจให้กับลูกค้าเก่าอย่างน้อย 50% และส่งแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้าใหม่ 100% เพื่อนำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์สิ่งที่ดี และสิ่งที่ต้องปรับปรุง

          6.หากพบว่ามีข้อร้องเรียนจากลูกค้ามา ให้ฝ่ายขายดำเนินการแก้ไขโดยทันที โดยกำหนดเวลาในการตอบกลับให้กับลูกค้าไม่เกิน 3 ชั่วโมง และแก้ไขให้กับลูกค้าทันที/ภายในระยะเวลาที่กำหนดหลังจากแจ้งเรื่องให้ลูกค้ารับทราบ เพื่อแสดงถึงการแสดงความมุ่งมั่นในการพัฒนาองค์กรอย่างสม่ำเสมอ และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างดีที่สุด เป็นต้น

 

By หมูอ้วน / QSG Consult - ที่ปรึกษาระบบคุณภาพBRC Food,ISO,GMP,Sedex